Las AFP administran el ahorro previsional de casi todos los chilenos. Es plata que la ley obliga a ahorrar, en un sistema del que nadie puede salirse. Cuando una industria tiene en sus manos las pensiones de un país entero, su responsabilidad va mucho más allá de lo financiero: es social. Y en más de cuarenta años, las administradoras nunca han asumido esto en su forma de comunicar.

La crisis del Fondo E lo dejó a la vista. El fondo que durante años se presentó como el más seguro perdió más de un 10% real en nueve meses, por una inversión con derivados que salió mal. Es un tema técnico y complejo, y justamente por eso quien administra las jubilaciones de un país tiene que explicarlo en simple. Con claridad, con rostro y a tiempo.

Lo que vimos fue otra cosa. El gremio sí habló, pero para decir que no era una pérdida, que no era una apuesta y que todo se hizo dentro de la ley. Si eso fue así, lo dirán las investigaciones en curso; lo que no hubo fue empatía con quienes vieron caer sus ahorros. Y como industria, nunca explicaron lo que las personas necesitaban saber: cuánto perdieron, por qué, quién lo decidió y qué va a pasar con su pensión. Las AFP no tienen un vocero que dé la cara, y reaccionaron como algunas grandes empresas en crisis: replegarse y esperar que pase. Su deber es velar porque los ahorros de todas y todos los chilenos tengan el mejor rendimiento posible, y eso las obliga a rendir cuentas no solo ante los reguladores, sino ante la ciudadanía. Es lo que nunca han entendido.

Esto viene de lejos. Durante años el sistema tuvo el apoyo tácito de un sector político, que salía a defenderlo cada vez que se ponía en duda. Mientras otros dieran esa conversación, la industria podía no darla. Por eso nunca construyó una estrategia comunicacional a la altura de lo que administra.

Hoy ese apoyo ya no está. El gobierno más de derecha que ha tenido Chile desde la vuelta a la democracia respalda “en un 100%” el proceso sancionatorio contra las siete AFP, y el ministro de Hacienda advierte que los directores podrían responder con su propio patrimonio. En esto, gobierno y oposición dicen lo mismo. Y la industria queda sola, sin relato y sin interlocutores.

Hacerse cargo de la responsabilidad social, en comunicación, significa cosas concretas. Hablarle a cada afiliado en un lenguaje que entienda. Tener un vocero que asuma, que pida disculpas cuando corresponde y que diga qué se va a hacer. Y anticiparse: como recordó el exministro Mario Marcel, las AFP sabían desde octubre del año pasado que venían restricciones a estos instrumentos.

Nada de eso ha ocurrido. Y no es nuevo: las AFP no explican cuando les va mal, y tampoco explicaron cuando les fue bien. Actúan como si lo que hacen con la plata de todos fuera un asunto solo de ellas. Así, en la crisis no hay confianza a la cual apelar, y el espacio lo ocupan otros: proyectos de compensación, comisiones investigadoras, propuestas de retiro. Esa conversación ya se reactivó, y las AFP todavía parecen no darse por enteradas.

Por Tatiana Klima, socia directora Criteria Comunicaciones.